商品・サービスを利用したときに、それがどのくらいの満足度だったのかを調査することは極めて重要です。また、その商品やサービスがどのくらいお客様の問題を解決したのかを調べることも大事です。
この満足度の調査方法については、紙やWEBを用いた「アンケート」や「聞き取り調査」などで調べることが一般的かと思います。
満足度の調査項目
一言に満足度といっても、どんな満足度がありうるのでしょうか。例えば以下のような満足度がありえます。
・金銭的な満足度（高い、安い）
・時間的な満足度（長い、短い）
・体力的な満足度（簡単、面倒）
・心理的な満足度（気分が良い、気分が悪い）
・場所的な満足度（遠い、近い）
・イメージ的な満足度（自己価値が高まる）
などなど、多様な形の満足があります。ぜひそれぞれ必要な部分で満足度を調べていくとよいかと思います。例えば、オンライン配信のように、場所的な満足度が不必要な場合など無駄な項目と思われるものについてはできるだけ削除し、少ない項目だけというのがアンケート調査では重要です。
満足度が低いと何が起こるか
満足度が低ければ、そもそも継続して購入しなくなることが考えられます。LTV（ライフタイムバリュー）と呼ばれる顧客生涯価値などを高めることが重要となるので、満足度が低い状態はなるべく避けたいところです。
また、その商品の悪い口コミがWEBなどで書かれる可能性もあります。不満が募るくらいなら、そもそもその商品を間違って購入した・・・ということも考えられます。
さらに競合他社に商品を乗り換えてしまうリスクもさらに高まります。中途半端な満足度では、起こりうることと認識しておくのが良さそうです。
そこでオススメしたいのが以下のような商品・サービスを目指すことです。
「感動」する満足度を目指す
弊社でも数年前に大人のための数学教室和（なごみ）の個別指導で満足度調査を行ったところ、「感動している」「少し感動がある」と答えた方がなんと90％という驚異的な結果を出すことができました。
もちろん、感動している人でないと、個別指導の授業を継続しないのですが、ここまで高い満足度になれば、会社やサービスのファンにもなっていただけますし、従業員、スタッフの勤務の会社に対する満足度を高めることにもつながってきます。
感動が起これば、継続購入もしてもらえますし、よい噂、口コミもひろがる可能性は高まります。ブランド認知へも好影響となることでしょう。
「感動」レベル、100点満点ではなく120点の満足度を目指すという意味は、必要のない人が間違って購入することのないように、必要と思える人だけに最高の商品を届けることだと思います。
もちろん、大前提としてすべての商品が満足度100点を超えるようなものを目指すべきではないと思います。完璧な満足度を目指すあまり、安くしてしまう、余計なサービスを負荷させてしまう。ようだと本末転倒。すべての関わる人が幸せにつながる企業の在り方が大切です。安かろう、悪かろう。そんな商品を必要としている人がいることも確かです。
しかし、それをわかった上でも、「感動」を目指して、継続しやすいような、サービス設計を心掛けていきたいと思っております。
＜文／堀口智之＞